방송사가 챗봇을 만들어야 하는 이유

나에게는 주말에만 쓰게 되는 물건이 있다. 인공지능 스피커다. 주말, 느긋한 마음이 되면 거실에 있는 ‘헤이 카카오’에게는 날씨도 묻고 뉴스와 음악도 청해 듣는다. 주방에 있는 ‘아리아’는 요리할 때 시간을 알려주는 알람 담당이다. 아직은 말도 잘 못 알아듣고 엉뚱한 대답을 종종 해서 핀잔도 많이 받고 있지만 조금씩 나아지고 있다. 요즘은 가끔 재치있는 대답도 한다. 주말이 끝난 월요일에는 그간 어색했던 ‘시리’와도 대화를 시도하지만 혼자 떠드는 게 어색해서 금세 안 쓰게 된다. 기계와 말을 해야 하는 어색함을 없애주는 서비스가 있다. 챗봇(Chatbot, Chatter robot)이다. 일상적 언어로 대화할 수 있는 채팅로봇 프로그램을 뜻한다. 요즘 다양한 영역에서 챗봇서비스가 늘고 있다. 가장 대표적인 영역이 바로 고객 상담 영역이다. 전화하고 기다리고, 설명하는 과정을 대폭 단축시킬 수 있기 때문에 고객 상담을 해야 하는 대부분의 기업들은 챗봇 솔루션을 도입하고 있다. 직접