AI 챗봇의 한계... 복잡한 민원엔 결국 '사람'이 답이다

편리함 뒤의 독, AI가 떠넘긴 감정 노동에 신음하는 상담사 그래픽=뉴스1 * 소비자의 입장 AI 자동응답과 챗봇은 통신·금융·유통 등 전반의 고객센터에서 1차 응대로 확산됐지만, 복잡한 민원 해결에는 한계를 드러내고 있습니다. 정형화된 문의에는 효과적이지만 질문이 조금만 어려워져도 동일한 안내 반복이나 응대 단절이 잦고, 그 결과 AI를 거친 뒤 상담원에게 연결되는 시점에는 이미 고객 불만이 누적된 경우가 많습니다. * 상담사의 입장 이로 인한 피해는 소비자만 감당하는 것이 아닙니다. 인간 상담원들도 AI가 처리하지 못한 고난도·감정 노동을 떠안는 ‘2차 대응자’가 됐습니다. 실제 조사에서도 다수의 상담원이 AI 응대 과정에서 감정적 피로를 호소했습니다. * 해결책은 있을까? 전문가들은 AI를 대체 수단이 아니라 반복 업무 보조 도구로 한정하고, 판단이 필요한 사안에는 초기부터 사람 상담원이 개입하도록 구조를 재설계해야 한다고 지적합니다.