AI 챗봇의 한계... 복잡한 민원엔 결국 '사람'이 답이다

편리함 뒤의 독, AI가 떠넘긴 감정 노동에 신음하는 상담사그래픽=뉴스1소비자의 입장 AI 자동응답과 챗봇은 통신·금융·유통 등 전반의 고객센터에서 1차 응대로 확산됐지만, 복잡한 민원 해결에는 한계를 드러내고 있습니다. 정형화된 문의에는 효과적이지만 질문이 조금만 어려워져도 동일한 안내 반복이나 응대 단절이 잦고, 그 결과 AI를 거친 뒤 상담원에게 연결되는 시점에는 이미