편리함 뒤의 독, AI가 떠넘긴 감정 노동에 신음하는 상담사

그래픽=뉴스1
  • 소비자의 입장
    AI 자동응답과 챗봇은 통신·금융·유통 등 전반의 고객센터에서 1차 응대로 확산됐지만, 복잡한 민원 해결에는 한계를 드러내고 있습니다. 정형화된 문의에는 효과적이지만 질문이 조금만 어려워져도 동일한 안내 반복이나 응대 단절이 잦고, 그 결과 AI를 거친 뒤 상담원에게 연결되는 시점에는 이미 고객 불만이 누적된 경우가 많습니다.
  • 상담사의 입장
    이로 인한 피해는 소비자만 감당하는 것이 아닙니다. 인간 상담원들도 AI가 처리하지 못한 고난도·감정 노동을 떠안는 ‘2차 대응자’가 됐습니다. 실제 조사에서도 다수의 상담원이 AI 응대 과정에서 감정적 피로를 호소했습니다.
  • 해결책은 있을까?
    전문가들은 AI를 대체 수단이 아니라 반복 업무 보조 도구로 한정하고, 판단이 필요한 사안에는 초기부터 사람 상담원이 개입하도록 구조를 재설계해야 한다고 지적합니다. 기술 고도화와 함께 도입 방식·운영 전반의 점검이 필요하다는 목소리입니다.
고객도, 상담원도 지쳤다… AI 상담의 그림자
김민수 기자 최근 A 씨는 패밀리레스토랑 A 사에서 상품권 사용 가능 여부를 확인하기 위해 고객센터에 문의했지만, ARS와 AI 챗봇을 차례로 거치고도 명확한 답을 얻지 못했다. 상담원과는 통화하지 못한 채, 문의는
뉴스1김민수 기자 (kxmxs4104news1.kr)