The Economist는 현재 진행되고 있는 리테일 시장의 변화를 제3차 리테일 혁명이라고 칭하고 있습니다. 나이키는 제3차 리테일 혁명에서 살아남은 아니 더욱 번창하는 대표적인 전통 기업입니다. 2017년부터 나이키는 도매점과의 관계를 빠른 속도로 끊어내고 있었습니다. 2020년 나이키의 총 매출 중 소비자에게 직접 판매를 통한 매출 비중은 33.1%입니다. 이 33.1%는 그렇다고 완전히 온라인 매출 비중을 의미하지 않습니다. 7,000여 개 이르는  직접 판매점을 통해 D2C 매출을 확대하고 있었습니다. 이 글은 이미 국내에 많이 소개된 나이키의 D2C 전략에서 배울 점을 간략히 담아내고자 합니다.

나이키, the One-to-One Commerce로 복귀

제프 존슨(Jeff Jonnson)은 1966년 나이키의 첫 번째 직원이 됩니다. 독서광이었던 존슨은 기록하는 것을 즐겼습니다. 나이키 1호점에서 근무했던 제프 존슨은 그만의 고객 카드를 만들어 갔습니다. 고객 한 명 한 명의 신발 사이즈를 기록했고 고객 중 마라톤 등 경기에 참여하는 사람도 기록했습니다. 존슨은 크리스마스 때면 모든 고객에게 카드를 보냈고, 대회에 참여하는 고객에게는 축하 카드를 보냈습니다. 달리는 중 부상을 당한 고객이 있다면 이를 위로하는 카드도 잊지 않았다고 합니다. 많은 이들이 제프 존슨에게 답장을 보내며 그의 조언을 구하기도 했습니다. 존슨은 이들과의 대화를 바탕으로 나이키 제품 개발에 대해 조언을 하는 일에 주저하지 않았습니다. 제픈 존슨의 일, 제픈 존슨이 만들었던 고객과의 일대일 세계, 이것이 D2C의 핵심입니다.

고객은 그 어느 때보다 많은 것을 구매할 수 있고, 구매 방법도 다양해졌습니다. 이 때 디지털 기술이 제조사와 고객의 사이를 크게 좁힐 수 있습니다. 페이스북, 유튜브, 틱톡 등 소셜 미디어는 계속해서 새로운 포멧으로 고객과 대화하는 흐름을 만들고 있습니다. 카카오톡 등 메시징 앱도 다양합니다. 고객의 취향을 분석할 수 있는 앱을 만들 수 있다면 이 또한 제조사와 고객의 관계를 변화시킬 수 있습니다.